Quiero presentaros una herramienta muy útil para aquellos que gestionáis ecommerce: el chat en vivo.

Como clientes y usuarios, estamos acostumbrados a la inmediatez y, con ella, a menudo no solemos leer toda la información que nos ofrecen en páginas web y, sobretodo, las ecommerce que visitamos. Esto nos lleva, rápidamente, a querer que alguien, al otro lado de la banda ancha, nos responda. A menudo no encontramos respuesta de manera inmediata, pues el correo electrónico o los call center suelen apoderarse de nuestra inquietud y, hasta que la sueltan, pueden pasar horas o incluso algún día. Como os comentaba anteriormente, esto puede quedar resuelto con la instalación de un chat en vuestra web o tienda online. Como ejemplo vamos a tomar como referencia uno de los chats más utilizados: Zopim.

¿Qué ventajas tiene instalar un chat en tu tienda online?

Las posibilidades de Zopim son (casi) infinitas: chatear, monitorear las páginas por las que el cliente está navegando, análisis de datos, agenda de contactos de los clientes, etc. Para profundizar en la herramienta, os explico qué podéis hacer en cada una de sus pestañas una vez que habéis accedido al panel de control:

Página de inicio

Observamos un resumen de las visitas recientes (organizadas según nos convenga) y accesos directos a algunas de sus funcionalidades, que explicaremos a continuación.

Visitantes online en tu web

Podemos ver, a tiempo real, los visitantes activos, inactivos y que han visitado nuestra página web e interactuar con ellos mediante el chat. Si un cliente abre un chat, automáticamente la herramienta nos abrirá la ventana para poder dar respuesta a la consulta del cliente. También, si lo preferimos, podemos iniciar nosotros mismos la conversación. Una de las funcionalidades más interesante en este apartado es la posibilidad de saber los intereses de nuestro cliente, conociendo en qué páginas ha estado navegando (y lo está haciendo en este preciso momento). Esto nos ayuda a personalizar aún más su experiencia de compra y nuestras respuestas. Además, si lo queremos, podemos guardar el contacto del cliente para futuras consultas y seguir con el seguimiento y la personalización (¿A quién no le gusta que lo conozcan en su tienda favorita y sepan qué recomendarle?).

Historial de visitantes y chats

Un apartado de historial dónde visualizar rápidamente, y de manera cronológica, las visitas de tus clientes y toda la información relativa a los mismos: dispositivo desde el que se conectan, país de origen, tiempo de conexión, etc.

Análisis y métrica

Seguramente, las funcionalidades más potentes de Zopim. En estos apartados podemos realizar un análisis exhaustivo de todos nuestros clientes y los datos que de sus visitas podemos extraer. Lo malo: es una funcionalidad que no está disponible en la versión gratuita del aplicativo, pero que vale la pena valorar si dispones de gran afluencia de clientes en tu ecommerce y de un departamento de atención al cliente con cierto flujo de consultas.

Configuración del chat

Cabe destacar, la posibilidad de configurar la interfaz del chat de manera que adquiera la imagen de nuestra marca y que no resulte incómodo o impersonal para nuestros clientes: desde los colores del chat, hasta el mensaje de bienvenida e incluso crear agentes distintos según el tipo de preguntas, para poder derivar las preguntas que realizan los clientes. Además, si lo deseamos, podemos programar el chat para que realice acciones según la interacción del cliente con nuestro portal, por ejemplo podemos activar la ventana del chat cuando un cliente haya visto un producto en concreto durante un tiempo determinado (Un mensaje del tipo: “¿Tienes alguna duda sobre este producto? ¡Escríbenos! Te damos respuesta inmediata.” ). Algunas de estas funcionalidades, nuevamente, sólo están disponible en las versiones de pago de la aplicación pero cabe destacar que, en la versión free, podremos configurar la mayoría de ellas (como las de personalización de la imagen de marca y un agente para las respuestas).

Convierte visitantes en clientes

En resumen, vale la pena valorar la opción de instalar un widget de chat en tu ecommerce, como el de Zopim, por la posibilidad de personalizar tu comercio electrónico, dotarlo de más cercanía con el cliente facilitando su navegación y consiguiendo realizar un seguimiento personalizado y óptimo de todas sus compras, preferencias y consultas para conseguir un rendimiento mejor de tus estrategias de marketing y servicios de atención al cliente. Además, la posibilidad de chatear con él ofrece inmediatez y la posibilidad real de convertir visitas a vuestro portal en potenciales pedidos para vuestra ecommerce.

¿A quién no le gusta que al entrar a su tienda online preferida y hacer una consulta, el asesor le llame por su nombre y le resuelva las dudas de inmediato? 😉